摘錄...靠貼心服務勝出的兩個網拍小鋪

本篇文章摘自：商業周刊第 1009 期 作者：李盈穎

兩組年輕人分別創立兩家網路拍賣公司，回購率都超過八成，幾年內迅速擴張，他們是如何贏得網友的信任？

有兩家網路拍賣公司，去年在Yahoo!奇摩數十萬賣家中表現亮眼，他們分別是賣珠寶的「Queen & Daddy」以及賣女裝的「☆東京著衣☆」，兩家平均每位員工貢獻的年營業額都超過四百萬元。除了產品獨特與價格優勢的基本條件外，他們還有什麼訣竅得以 在網拍這片紅海市場中闖出一片天？

六 十九年次的鄭景太與七十一年次的周品均，在民國九十三年創立東京著衣，短短不到三年，成為Yahoo!奇摩女裝服飾類一千七百多家店營收的第一名，評價數 是Yahoo!奇摩拍賣大街數十萬商家裡的第一名，正評價達九九．九九％，這數字指的是，在賣出的逾十九萬件商品裡，只有十四件令消費者感到不滿意，比率 極低。目前公司員工三十人，年營業額達一億多元，成績相當亮眼。

「重視回購率，突破了一般網路商家的做法，建立起很有信用的形象，領先同業。」Yahoo!奇摩電子商務部資深經理藍玉婷如此分析他們竄起的原因。東京著衣目前的回購率高達八成以上，其中又有多達三○％以上的買家是週週購買的重度客戶。

迅速交貨、設免費客服專線　東京著衣壓縮利潤服務買家

網路上一個click（按一下滑鼠）就能比價、比商品，要建立客戶忠誠度比實體賣場還困難，周品均深知此理，因此在服務態度與專業管理上，都有她自成一格的做法。

「網拍不是隨便賣掉就好，寄出貨物才是服務的開始。對於同事，我給他們的觀念是，不論你接了多少電話、信件或寄出多少貨物，這只是一％，但我們要給買家的是一○○％的印象。」周品均說。

周品均就非常在意網路買家的評價。她分析有八○％以上的負評是因寄貨太慢及商品有問題，也因此東京著衣建立一套確保寄貨速度的準則，在商品沒有缺貨的情況下，做到買家中午轉帳付款，下午寄出，隔天早上收到。

從數據來看，買家從付款到收到包裹的等待期，有八○％的買家能在三天內收到商品，近一半是付款隔天就收到，剩下的二○％買家則在七天內會收到商品。比起其他網路賣場，一般平均最快三天，若缺貨要等待十四至二十天相比，迅速許多。

周 品均也領先多數網拍業者，在Yahoo!奇摩推出○八○○客服專線。當客戶對衣服有任何問題，不論是漏寄或寄錯衣服、尚未收到衣服或收到的衣服有瑕疵，客 服人員會在第一時間回應。甚至對於一些急著要穿的客戶，就算還沒收到買家退貨的衣服前，也會將補寄的衣服寄出。周品均還會在客戶資料上註明客戶的特殊需 要，例如不想讓朋友知道買了什麼，或者是寄出商品時若隔天為週六，要延至下週一再寄出等，讓買家感到有個人化貼心服務的尊貴感。

曾有一位 買家，買了一件牛仔褲，隔了一年才因「尺寸不合」想要換貨。周品均認為買家也許不是故意的，搞不好真的是放了一年拿出來穿，才發現這個問題，於是也換了最 新款的牛仔褲給買家。還有一位買家下標幾十件衣服後想取消，理由是「最近太瘋狂的買，超過負擔」，周品均也覺得硬逼對方買沒有意義，自己承擔棄標的手續 費。

分析數據進行科學化管理　十天為周期，掌握市場取向

她更常常隨著包裹送上小配件，如耳環、髮夾，讓客戶有額外的驚喜。這些客戶服務成本使得東京著衣利潤大約只有一成（一般商家約三至五成）。

除 了極盡貼心的客戶服務之外，周品均也用科學化數據管理，讓她精進挑貨能力。她以十天為一個周期，固定每星期一下午上架新款衣服，每星期約上架三、四十款， 只要賣三天，就能預測該款式需不需要再追加。「一種商品十天賣兩百到三百件，算成功；若十天賣不到一百件，就不追加。」周品均還看重兩個數據，一是退貨 率，目前低於一％，二為棄標率，目前約三％，她隨時檢討原因，做為改善商品品質的依據。

一開始，周品均在自己狹小的五坪宿舍的床上包貨，架起簡單的三角架自拍，想不到存貨空間越來越不夠。去年九月，周品均租下一塊地，請父親幫忙，規畫自建了四百坪的廠辦合一倉庫，才解決庫存問題。倉庫挑高十米，車道還特別設計成可讓貨車開進來載貨。

從原本以為只是賣賣二手衣的小生意，如今卻有了不小的格局，周品均更準備籌設第二品牌，擴大東京著衣的市占率，成了她下一個要做到的目標。

另 外一家專賣珠寶的Queen & Daddy，是一家只有三個人的微型創業公司。但是這三個人一年的營業額可超過一千五百萬元，平均每件商品成交額約兩萬元，淡季一個月保持四、五十件交易 品，旺季可破百件。在網路交易裡，除了車子、房子之外，就屬他們賣的產品單價最高，而與東京著衣相同，他們的成績也是倚賴高達八成以上的回購率。

寄出包裹即撥電話告知　Queen & Daddy讓客戶放心

六十五年次的藝術總監王景林與六十六年次的總經理董姿利，是這家公司的靈魂人物，兩人就讀成功大學地球科學系，大二下學期的一門「寶石學」讓他們有機會欣賞許多寶石、鑽石，也讓他們當下決定投身珠寶界。

大 四下學期，在嘗試的心態下，董姿利上網拍賣海報，沒想到一會兒就賣掉了，因而想在網路上賣銀飾。她籌資十萬元，加上一台父母贈送的數位相機，從美西、墨西 哥批銀飾上網販售，Queen & Daddy的商標，就在與王景林邊騎機車邊討論中決定。兩人碩士班畢業後，並直攻美國寶石學院（GIA）。

在 美國的這一年，他們開了眼界，班上有水晶王國施華洛世奇（Swarovski）創辦人的姪子、擁有一個島上六家珠寶店的繼承人等，他們每天都在觀看寶石的 淨度、結晶。在老師鼓勵下，兩人踏進洛杉磯第六街的珠寶大街，在這裡，他們認識了柬埔寨的精工師傅、韓國打磨師傅、菲律賓珍珠盤商、像狐狸精明的猶太商 人，也豐富了網上販賣的商品。

為了不讓美國政府查出在販賣珠寶，他們一直換不同郵局寄包裹。他們經常開上高速公路，隨便找個交流道就下去 找郵局。董姿利說，每件商品的單價都不低，了解到客人非常期待早日拿到商品，他們為此買了大量電話卡，寄出後就打電話給買家，讓他們聽到聲音，讓對方放 心；接著就用大量的電子郵件，報告郵局追蹤碼的進度。靠著這樣的細緻服務，每月大約會寄出十五到二十件的珠寶，在美國一年，只有一件被海關打開檢查，客人 拿到時極不滿意，兩人二話不說即決定可退款或換貨。

民國九十三年年底回台灣，由於網上客人有九成都在台北，他們決定同步在台北開店。兩人受過專業訓練，因此，網頁上的嚴謹、精確、慎重的文字描述，成為取得客人信任的關鍵。

分享專業知識、不誇大　從客戶抱怨學會精確丈量

比 方說，他們絕對不會寫「天然紅寶石」，因九九％以上的紅寶石都經過熱處理；他們也不會寫「天然珍珠」，因為所有的珍珠都是養殖的。「天然」兩個字他們幾乎不使用。而每個網路上問的問題一定都完整解釋、回答，不像有的網拍公司在一個問題之後會輕描淡寫說：「歡迎來店參觀。」

Queen & Daddy的長期客戶簡小姐指出，Queen & Daddy有如此高的回購率，專業的服務絕對是關鍵。她曾想買一條巧克力色珍珠項鍊，無意間與王景林聊起，王景林替她找到色澤更好的商品外，價錢還是原來 看的六分之一。此外，她也曾花了一個下午，什麼都沒買，只聽王景林介紹翡翠層級、如何辨識，非常有收穫。

回顧做生意的這段歷程，什麼樣的經驗是他們認為彌足珍貴的心得？兩人表示，是來自老師的一句話：「小生意、大信任。」

有 一次，董姿利生病，將一位熟客的貨品延遲一星期才寄出，她認為王景林包裝得很難看，她想親自包。結果客人收到後，言談中露出不悅的口氣。董姿利非常警覺， 連這麼熟的客人，甚至是她覺得對方的EQ很高，但延誤交貨仍會擔心，於是，她再也不重蹈覆轍，只要客人在當天下午三點半前付款，她一定讓對方隔天就拿到貨 物。

另外一次事件則是三年前一位客人向他們訂了一顆十二公厘珍珠，當時兩人沒有精量珍珠尺寸的量器，但實際上珍珠只有十一．九公厘，客人 另外找店面丈量後發現差距，向兩人表示「很失望」。董姿利即掏錢買了一台八千多元的量器，避免再犯錯誤。而之後，當客人要訂製珠寶，提出珠寶的重量要求 時，兩人都會主動加多珠寶的重量。因為他們了解到，即使一公厘的差距也會失去客戶的信任。

有人曾分析實體賣場經營致勝的關鍵是location（地段），那網路賣場的致勝關鍵又是什麼？從這兩家網拍公司的故事可看出，產品的獨特性與價格的優勢之外，專業貼心的服務，進而取得客戶的信任，才能在網海中勝出，經營出可長可久的網路生意。

商周...靠貼心服務勝出的兩個網拍小鋪

摘錄...網拍美女周品均 開店2日入帳百萬

本篇文章摘自：NOWnew生活中心／綜合報導

27歲網拍美女周品均，是網路上人氣超夯的網拍賣家，最高紀錄一個月賣出12萬件的衣服，現在她從網路銷售跨足到實體店面，開店短短兩天就創下破百萬的營業額，不過她可不是一創業就很順遂，還曾因為批貨批的比別人貴，無法降低成本，而吃足苦頭。

大大的眼睛，浪漫的長髮，周品均5年前靠網路賣衣服，1年賺進3億元，現在胃口更大了，直接開店招攬顧客上門。其實，她只是想要把自己的穿搭理念 分享給消費者，讓消費者用最合理的價格，買到全身上下的穿搭。從網路跨足實體店面，顧客超捧場，小小的店面擠滿人潮，短短兩天的時間，營業額已經衝破百萬 元。

唸大三那年，老是喜歡幫別人搭配衣服的周品均，跟媽媽借了5萬元創業，原本只是興趣，沒想到卻在網拍市場闖出一片天。「我們直接在最上游自己開工 廠，自己採購布料，自己找設計師來打版、設計，所以可以把價格壓到最低。」有自己的工廠，成本自然可以壓低，衣服定價都在500元以內， 2件式上衣只要370元，裙子299元，包包也只賣290元，諸如此類的產品，從設計到打版全都自己來，現在不管在大陸或是韓國，都有周品均的工廠。

錄一個月賣出12萬件的衣服，周品均表示，她的優勢款式很豐富；搭配出來的東西消費者可以整套的買，不用再費心去搭配；價格真的很平實。從批貨銷 售創業，周品均說，剛開始經營網拍時，衣服的進貨成本總是比其他賣家來得高，為了降低成本，加上又有了固定的客源，開始主攻工廠上游，以現在六成中韓成 衣、四成自有品牌，全都是直接從工廠訂製。

有了便宜的貨源加上超會搭配，又主打甜美，跟其他賣家市場區隔，才能創造出年營業額超過兩億元的網拍王國。從網路走到實體店面，周品均依舊維持低 價策略，平均單價200元到1000元，要繼續用便宜的價格，搶攻愛美妹妹的荷包。(新聞來源：東森新聞記者陳嘉惠、林郁仁)
NOWnew生活中心...網拍美女周品均　開店2日入帳百萬

摘錄...央視兩度炮轟摩爾莊園：小玩家爆吧激烈反擊

本篇文章摘自：北京新浪網
9月22日，中國首家專注于兒童與網路研究的學術機構──『兒童與網路研究實驗室』在上海成立，發起方分別是複旦大學媒介素質研究中心和上海淘 米網路科技有限公司(以下簡稱淘米科技)，後者正是最近飽z爭議的兒童網路遊戲《摩爾莊園》的運營商。同一天，央視新聞節目《東方時空》炮轟《摩爾莊園》，引用一位家長的說法，稱這款遊戲令兒童沉迷，並鼓動兒童為遊戲道具花錢。
這是在不到一個月的時間z翩A央視新聞節目對《摩爾莊園》的第二次負面報導。此前，央視《朝聞天下》在8月底報導了同樣內容的新聞，結果當天就發生了百度『朝聞天下』貼吧被小玩家們『組團爆吧』的事件。這次 『爆吧』，不僅引起了人們對兒童網路社區的關注，還使得被忽視已久的低齡網民群體浮出水面。
遭遇戰
　　小玩家『爆吧』

　　抗議大人主宰

『爆吧』，是指出于蓄意搗亂或發洩情緒的心理，在貼吧里不停發布無內容的廢帖，使他人的正常發言無法進行。最早起源於在網路上流行的頁面聊天室，被稱為刷屏。在百度的貼吧『江湖』里，『爆吧』事件時有發生，李宇春、東方神起、楊丞琳等貼吧都曾有過類似遭遇。而這一次，人們被部分小玩家表現出的憤怒所震驚。
8月27日，『朝聞天下』貼吧里滿屏都充斥著抗議和要求央視道歉的帖子。吧主和百度方面不得不採取封『爆吧』賬號和IP的手段應對，而『頑強』的爆吧者 們則用『換小號再來』、『封了我們再註冊！』表達捍衛自己『樂園』的決心。被殃及的還有28日轉播該報導的《新聞袋袋褲》，這個少兒節目的貼吧同樣被抗議 的帖子覆蓋。
9月22日，《東方時空》的報導同樣引起了小玩家們的注意。不過，『爆吧』事件沒有重演，百度已經關閉了該貼吧的發言功 能。『氣人，剛才去東方時空吧，誰知道不讓發帖』、『他們怕我們爆吧，把發帖封了起來，吸取朝聞天下的教訓』、『別激動，否則又要上報紙』──此刻，小玩 家們正在自己的地盤上討論事情的後續發展。
他們最大的擔心是《摩爾莊園》會因為接二連三的負面報導被關閉。那麼，《摩爾莊園》究竟是一個什麼樣的世界呢？
導火線

　　3000萬孩子的『開心網』

嚴格來說，《摩爾莊園》並不是一款單純的網路遊戲，而是一個針對7到12歲兒童的網路虛擬社區。淘米科技的資料稱，目前他們已經聚合了3000萬兒童用戶。
小玩家們在這裡化身成一隻名為『摩爾』的大紅鼻頭鼴鼠，帶著寵物『拉姆』上課學技能，玩拼圖、種菜、泡泡龍之類的小遊戲，完成各種任務；並通過這些行為 獲得『摩爾豆』──《摩爾莊園》里的貨幣，可以購買各種服裝道具，打扮自己或裝飾自己在遊戲中的家。在這個虛擬世界里，甚至有一本類似郵購商品目錄的《摩爾時尚》。與此同時，玩家們還能在遊戲中結交朋友。
實際年齡只有8歲的『小鬧鐘』，5個月前開始接觸這款遊戲，除了周一和周五，她每天能玩兩個小時左右，不過中間u眸椰雀¯_，『因為爸爸說連續玩對眼睛 不好。』她喜歡摩爾服裝店的漂亮衣服和家具，還在遊戲裡認識了一些同學之外的朋友，『小鬧鐘』稱他們為『摯友』，『他們對我很好的，沒有惡意。』小姑娘 說。
除了遊戲本身，小玩家們還發掘了不少周邊樂趣，比如『開店』給其他『摩爾』搭配服裝或者根據遊戲情節編寫小說。在百度『摩爾莊園』 吧里，一個小玩家從7月中旬開始連載自己編寫的遊戲故事，現在已經更新了35章，每一章都在千字以上，點擊率超過27萬次。故事的主題是『王子與公主』型 的童話，情節比《灰姑娘》和《睡美人》稍微複雜那麼一點。
不過，孩子們在虛擬社區中的安全系數可能仍有問號。在《摩爾莊園》里，小玩家 們有機會結交到全國各地的朋友。由於無法驗証身份，成年人也同樣可以註冊《摩爾莊園》，記者用了不到30秒的時間，就成功擁有了一隻穿寶寶裝的小鼴鼠。儘 管遊戲會通過簽署公約等方式yi知小玩家不要透露自己的個人資訊，但是一則免費送『超級拉姆』的帖子就能得到許多小玩家的賬號和密碼。

拉鋸戰

　　該不該從孩子兜里掏錢

採訪中，反對孩子玩《摩爾莊園》的家長並不多，在他們看來，這款遊戲沒有商業廣告，不涉及性和暴力等網路遊戲經常被詬病的元素。有小玩家告訴記者，在遊戲中『結婚』這個詞都沒辦法輸入。媽媽們甚至還會在親子社區里討論，哪兒能給孩子買到便宜的『超級拉姆』──『摩爾』寵物的最高級別，擁有特殊技能並且不會被餓死。
淘米科技對這項增值收費服務的定價是每月10元；而在淘寶上，賣家給出的最低價格只需要每月2到3元。在有關《摩爾莊園》的負面報導中，運營商這種從孩子們的口袋裡掏錢的行為被強烈質疑；但一個已經擁有『超級拉姆』的小玩家反問：『買個變形金剛不是更貴？』
其實，在討論兒童網路遊戲是否應該收費時，人們似乎忽略了另外一個問題：在眾多並不區分成人和兒童的網路娛樂服務中，運營商們已經從孩子們身上拿走很多錢了。
撇開擁有眾多『人民幣玩 家』的《天龍八部》等在線網游不說，單是作為即時通訊工具的騰訊QQ，也一早就推出了各項增值服務。用戶裝飾自己的QQ空間、扮靚QQ秀形象以及飼養QQ 寵物都需要用Q幣購買道具維持。針對不同的增值服務，騰訊推出了紅鑽、黃鑽、綠鑽等多項包月套餐，每種彩鑽『貴族』的費用也是每月10元。一些小玩家們早 在《摩爾莊園》出現之前，就已經在使用QQ的付費服務了。
因此，小『摩爾』們無法理解主流媒體的大人們對《摩爾莊園》的抨擊，在他們眼裡，『這是成人的世界，成人說了算，兒童說的話，頂多是流星那樣──最終不了了之！』關於網游，他們反諷道：『大人們說的健康遊戲是掃雷。』

心理戰

　　是童言無忌還是網路暴民

錢，並不是家長眼中的主要問題，談『網』色變的家長擔心的是來自網路的負面影響。當《朝聞天下》因報導《摩爾莊園》的負面新聞而被小玩家們組團『爆吧』時，孩子們是否會變成『網路暴民』才是家長們所憂慮的。
『兒童的行為是自然化的，喜歡就非常友好，不喜歡就非常反對，所謂的「爆吧」也是他們自然的表達行為，他們只是不明白網路上的規則。』中國青少年研究中心副主任孫雲曉說：『兒童文化有很強的模仿性，他們會觀察性地去學習成年網民的行為，成年人怎麼做，他們就怎麼做。』
9月初，一些『90後』小『黑客』聲稱將『黑掉國內外一切反動網站』。他們在宣言中寫道：『90後，我們的身上背負了太多的標籤，我們是備受矚目的一 代，我們也是備受質疑的一代……我們不是貼了「非主流腦殘」等標籤的孩子，我們是真真正正的熱愛祖國的90後青年。』而這些，也正是大人們曾經做過的事。
『今天的孩子如果不上網，他根本就不能適應今後的學習和生活。孩子很需要使用網路，包括網路上的娛樂方式。我們希望成年人為孩子作出榜樣。』孫雲曉說： 『不過，這是不可控的。』他認為，有必要在對青少年的教育中加入媒介素養教育，『在中小學都可以有這樣的課程教育，去引導孩子們怎麼上網，怎麼在網上和人 交流。』

記者手記

　　我們身後站著孩子

給淘米科技投下500萬美元的啟明創投董事總經理甘劍平曾經表示，低齡網民很可能是互聯網下一個金礦所在。因為根據中國互聯網協會公布的數字，中國19歲以下人群的網路滲透率達到了35%。
商人們的目光已經在打量上網的孩子們，而我們卻沒有給予他們足夠的關注。在有兒童出現的場合，大人們通常都會謹言慎行，將『少兒不宜』的粗口和段子一一 收斂；但在網路的虛擬空間z翩A面具下恣意揮灑的人們往往會忽略一件事：也許下一個酷酷的跟帖ID背後，只是一個還在背乘法表的孩子。結果，當一些成年人 在網路上慣用的『粗口』從孩子們的鍵盤上敲出來的時候，輪到大人們不適應了。
在採訪中，孫雲曉舉了一個關於『榜樣』的例子。在以交通秩序良好聞名的德國，很少有成年人會去闖紅燈，在他們看來，成年人有責任給孩子們作出榜樣。大人們還會互相監督，制止那些違規的行為，常用的一句話就是：別忘了，我們身後站著孩子！
參與『爆吧』的小玩家們和要『黑掉國內外一切反動網站』的90後小黑客讓我們意識到，和用猴皮筋兒打人家玻璃來宣洩不滿的我們相比，今天的孩子已經完全 不同了，他們迅速接受並廣泛使用著更為便捷有效的新技術──網路。和我們一樣，他們通過網路學習、娛樂、交流，當然也包括自我表達。
無論在現實生活還是虛擬世界，孩子都是一面鏡子。因此，就像我們在十字路口過馬路時會留神照顧孩子一樣，即使在網上，也需要記得，我們的身後站著孩子。

北京新浪網...央視兩度炮轟摩爾莊園：小玩家爆吧激烈反擊

摘錄...網路家庭商店街擬自立門戶...露天拍賣要收費了

本篇文章摘自：工商時報 2009-10-12【何英煒／台北報導】

　電子商務網站網路家庭（8044）受惠於24小時送貨到府的策略成功，推升該公司的營收，今年6月份以來每個月營收均突破7億元，9月份營收為7.11億元，創歷史次高紀錄，第三季營收為21.45億元，創歷史單季新高，較去年同期成長14％。

　PChome Online網路家庭本業為B2C電子商務，自從去年開始力推24小時送貨到府服務，迄今已建置3個物流中心，包括大型家電及一般3C商品等等，還有日常 生活用品，消費者下訂後24小時內可以送貨到家。該公司表示，自從物流速度大幅改善，該公司的營收也跟著推升。

　雖然今年上半年終端消費市場仍是受到金融風暴影響、餘波盪漾，各大3C零售通路的營業額普遍下修2成左右，但PChome Online網路家庭卻未受影響，營收逆勢攀高。從今年6月份開始，連續4個月單月營收突破7億元，上個月7.26億元創歷史新高，9月份7.11億元為 歷史次高。累計1-9月份的營收已經突破60億元，較去年同期成長9.15％。

　在本業發展逐漸穩固之際，網路家庭有意將商店街的開店平台業務獨立出來成立公司，計畫明年簡易上市。商店街業務已經獲利，上市前依法規要尋求釋股對象，該公司表示，希望尋找對商店街平台策略發展有助益的對象合作。

　目前商店街的進駐家數約有6,767多家，單月交易量超過1億元，近期累計商家將上看7,000家，而該平台的商品數量也突破200萬 件。該公司預期到了年底，商店家的進駐家數就會達到8,000家。由於去年、今年不景氣，該公司預估個人創業型的商家成長率約3成。

　網路家庭董事長詹宏志日前曾透露，一旦將商店街獨立出來，將是網路家庭旗下最賺錢的子公司。

　另一方面，網路家庭也積極在減少業外的虧損，旗下轉投資的拍賣平台露天市集將於11月1日正式收費，法人預估，收費之後明年該業務可望轉虧為盈。

中時電子報...網路家庭商店街 擬自立門戶